Estafa del falso empleado del banco: cómo actuar y reclamar

Cómo funciona la llamada paso a paso

1. Preparación. Los estafadores suelen tener ya algún dato tuyo: nombre, DNI o parte de las claves, obtenidos con un SMS de phishing previo o por filtraciones.
2. La llamada con número suplantado. Manipulan el identificador para que aparezca el teléfono oficial de tu entidad. A veces antes llega un SMS que anuncia la llamada.
3. La urgencia. Te dicen que alguien está intentando hacer un pago con tu cuenta y que hay que actuar ya.
4. La petición. Te piden leer el código que llega al móvil, aprobar una notificación en la app, instalar una aplicación de control remoto o mover el dinero a una cuenta «segura».
5. El robo. Cada código o aprobación autoriza una operación real a favor de ellos.

La llamada puede durar mucho tiempo: los estafadores te mantienen al teléfono para que no compruebes nada ni hables con nadie. A veces hay dos interlocutores, un supuesto empleado y un supuesto responsable de seguridad, para dar más credibilidad. Y pueden conocer tus últimos movimientos o tu dirección, lo que refuerza la idea de que es tu banco. Que sepan datos tuyos no prueba que llamen desde la entidad: esos datos se obtienen con filtraciones, phishing previo o ingeniería social en redes.

Otra variante combina la llamada con una visita: un supuesto mensajero recoge la tarjeta «para destruirla».

Señales de alarma

• La llamada parece venir del número oficial, pero no la has pedido tú.
• Urgencia para «cancelar» un cargo o «proteger» tu dinero.
• Te piden el código que acabas de recibir o que aceptes algo en la app.
• Te proponen trasladar tu saldo a otra cuenta o instalar una aplicación.

Qué hacer si ya has caído

1. Bloquea tarjetas y banca online desde la app o llamando al número oficial. Pide que intenten retener las transferencias.
2. Desinstala cualquier aplicación de acceso remoto y cambia contraseñas desde otro dispositivo.
3. Guarda pruebas: captura del registro de llamadas con hora y número, SMS recibidos y movimientos.
4. Denuncia cuanto antes. Puedes apoyarte en nuestra gestión de denuncia por ciberestafa.
5. Reclama por escrito al banco, indicando que no autorizaste las operaciones y que la llamada procedía de su número.

Qué se puede reclamar y a quién

Distingue dos situaciones:

• Operaciones que hicieron ellos con los códigos que les diste: son operaciones no autorizadas. El banco debe devolverlas con una franquicia máxima de 50 €, salvo que pruebe negligencia grave o fraude por tu parte.
• Transferencias que hiciste tú creyendo que protegías el dinero: el debate es más difícil, porque la orden fue tuya. Aun así puede discutirse si el banco detectó o debió detectar operaciones anómalas y si aplicó sus controles.

El orden habitual es la reclamación al banco por fraude, después la reclamación ante el Banco de España y, si hace falta, la demanda. En nuestro área de fraude bancario te lo llevamos con presupuesto cerrado.

En la reclamación conviene pedir al banco que aporte los registros de autenticación de cada operación: fecha, hora, dispositivo, canal y si se aplicó autenticación reforzada. Si hubo varias operaciones seguidas, de importes inusuales o a beneficiarios nuevos, también es relevante preguntar por qué sus sistemas de detección no las frenaron. Esa información suele ser decisiva para acreditar que no hubo negligencia grave por tu parte y que el riesgo debe asumirlo la entidad.

Normativa aplicable

El Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, en su artículo 46, limita tu responsabilidad por operaciones no autorizadas a 50 € salvo fraude o negligencia grave, y su artículo 44 obliga al banco a probar la autenticación. Tienes 13 meses desde el cargo para comunicarlo, aunque debes hacerlo sin demora.

En el plano penal es una estafa (art. 248 CP). Quien presta su cuenta para recibir el dinero puede responder por blanqueo. Más detalles en cómo conseguir que el banco te devuelva el dinero de la cuenta vaciada.

Errores frecuentes y cómo te ayudamos

• Confiar en que el banco lo arreglará con una llamada. Sin reclamación escrita no corren los plazos de respuesta ni hay rastro de tu aviso.
• Reconocer que «autorizaste» las operaciones. Explica qué te dijeron y qué hiciste, sin calificarlo. Que leyeras un código engañado no es lo mismo que autorizar un pago.
• Perder el registro de llamadas. Muchos móviles lo borran pasado un tiempo. Haz la captura el primer día.
• No pedir los registros del banco. Puedes solicitar la información de cómo se autenticaron las operaciones, desde qué dispositivo y a qué hora.
• Volver a atender llamadas de supuestos agentes o abogados que te ofrecen recuperar el dinero con un pago previo.

Nosotros revisamos tu caso sin coste, pedimos al banco la documentación de las operaciones, redactamos la reclamación y la llevamos al Banco de España o al juzgado si hace falta, con presupuesto cerrado por escrito. Si los estafadores tomaron el control de tu línea móvil, lee también la guía sobre SIM swapping.