Reclamación al banco por fraude en cuenta o tarjeta
Escrito de reclamación a la entidad y seguimiento del plazo de respuesta.
- Sección
- Título I · Fraude y estafas
- Norma
- RDL 19/2018
- Formato
- 100 % online
- Presupuesto
- Cerrado antes de empezar
Si te han vaciado la cuenta, han hecho cargos con tu tarjeta o has autorizado una transferencia engañado por un falso empleado, el primer paso legal es reclamar por escrito a tu banco. La ley de servicios de pago obliga a la entidad a devolver las operaciones que no autorizaste, salvo que pruebe que actuaste con fraude o negligencia grave.
Preparamos esa reclamación con la base jurídica correcta, las pruebas ordenadas y el control de los plazos, para que el banco no pueda despacharte con una respuesta de plantilla y, si no paga, tengas el camino abierto hacia el Banco de España o el juzgado.
- Paso 1Valoración gratuitaRevisamos tu documentación y te decimos con franqueza si el caso es viable.
- Paso 2Presupuesto cerradoHonorarios por escrito antes de empezar, firmados electrónicamente.
- Paso 3TramitaciónPreparamos y presentamos cada escrito, y te informamos de cada actuación y de cada plazo.
- Paso 4ResoluciónNegociamos o defendemos tu caso hasta el final, en el juzgado que corresponda.
Qué es la reclamación al banco y para qué sirve
Es el escrito formal que diriges al servicio de atención al cliente de tu entidad, o a su defensor del cliente, pidiendo la devolución de las operaciones no autorizadas. Se apoya en el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, que traspone la directiva europea PSD2.
Esta norma reparte la carga de la prueba en tu favor: es el banco quien debe acreditar que la operación fue autenticada, registrada y contabilizada correctamente, y que tú incurriste en negligencia grave. El simple registro de la operación no basta para demostrarlo. Además, como regla, la entidad debe devolver el importe de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude del propio cliente y lo comunique al Banco de España.
La reclamación también es el requisito previo para acudir al supervisor y deja constancia fehaciente de tus fechas y argumentos.
Cuándo la necesitas
Encaja en casi todos los fraudes bancarios habituales:
- Cargos de tarjeta que no reconoces, por robo, pérdida o clonación de datos.
- Transferencias o Bizum enviados tras un SMS o email de phishing.
- Operaciones hechas tras la llamada de un falso empleado del banco o tras un duplicado de tu SIM.
- Préstamos o tarjetas contratados a tu nombre sin tu consentimiento.
También sirve cuando el banco ha devuelto solo una parte, ha retrocedido un abono provisional sin explicación o te reclama el saldo deudor que generó el fraude en una tarjeta de crédito.
Si dudas de si tu caso entra, el simulador de fraude bancario te da una primera orientación en pocos minutos. Y si el problema no es un fraude sino una comisión o un interés que te parece excesivo, la vía adecuada suele ser otra, que también te explicamos.
Cómo la hacemos online, paso a paso
- Valoración gratuita: nos cuentas qué pasó y revisamos extractos, mensajes y avisos del banco.
- Medidas urgentes: comprobamos que has bloqueado tarjetas y accesos y que has comunicado el fraude a la entidad por un canal que deje rastro.
- Escrito de reclamación: relato cronológico, identificación de cada operación, fundamentos legales (autenticación reforzada, carga de la prueba, devolución inmediata) y petición concreta.
- Presentación: por el canal oficial del servicio de atención al cliente, conservando el justificante.
- Seguimiento: controlamos el plazo de respuesta y analizamos la contestación.
Lo normal es acompañar la reclamación de la denuncia por ciberestafa, que el banco suele pedir. Todo el proceso se hace a distancia: nos envías los documentos por correo o por el área de cliente y firmas de forma electrónica.
Sobre honorarios: tras la valoración gratuita te damos un presupuesto cerrado por escrito. Según el caso, puede incluir una parte ligada al resultado.
Plazos y documentación
Debes comunicar las operaciones no autorizadas sin demora indebida en cuanto las conozcas y, como máximo, dentro de los trece meses siguientes a la fecha del cargo. Cuanto antes lo hagas, más fácil es frenar transferencias pendientes y menos argumentos tendrá el banco.
En reclamaciones sobre servicios de pago, la entidad debe responder en quince días hábiles; en casos excepcionales puede ampliarlo hasta un mes, explicando el motivo.
Extractos con las operaciones marcadas, capturas de SMS, correos y llamadas, la denuncia policial, el justificante del aviso al banco y cualquier respuesta que te haya dado la entidad.
Si la tarjeta se perdió o te la robaron, la ley puede dejar a tu cargo una franquicia máxima de 50 euros, que no se aplica en varios supuestos, por ejemplo si no pudiste detectar la pérdida antes del pago.
Qué pasa después
Pueden ocurrir tres cosas. Si el banco devuelve el dinero, revisamos que lo haga íntegro y sin cargos añadidos. Si lo deniega alegando negligencia grave, estudiamos si esa acusación se sostiene: los tribunales exigen al banco algo más que afirmar que diste un código. Y si no responde en plazo, puedes acudir al Banco de España o directamente a la vía judicial.
En la vía judicial te asesoramos desde nuestra área de abogados de fraude bancario. Si quieres conocer de antemano cómo suelen razonar los bancos, lee nuestro artículo sobre si el banco debe devolverte el dinero de una cuenta vaciada.
Servicios y guías relacionadas.
Reclamación al banco por fraude: preguntas frecuentes.
¿Tengo que reclamar primero al banco o puedo ir directo al juzgado?
Puedes demandar sin reclamación previa al banco, aunque desde 2025 la ley exige en la mayoría de demandas civiles acreditar un intento previo de negociación. Además, la reclamación es obligatoria para acudir al Banco de España y suele resolver muchos casos sin juicio.
¿Qué es la negligencia grave que alega el banco?
Es un descuido muy cualificado del cliente, más allá de un error normal. No basta con que el banco diga que facilitaste un código: debe probarlo y valorar si el engaño era sofisticado y si su sistema de autenticación reforzada funcionó como exige la ley.
¿Cuánto tarda el banco en contestar?
En reclamaciones sobre servicios de pago, quince días hábiles, ampliables hasta un mes en situaciones excepcionales que la entidad debe justificar. Si no responde, la reclamación se entiende sin atender y puedes seguir adelante.
¿Me cobra algo el banco por reclamar?
No. La reclamación ante el servicio de atención al cliente es gratuita. Nuestros honorarios por preparar y seguir la reclamación se fijan en un presupuesto cerrado por escrito tras la valoración gratuita.
¿Y si autoricé yo la transferencia porque me engañaron?
Es el caso más discutido. Aun así puede haber responsabilidad del banco, por ejemplo si no aplicó los controles adecuados ante operaciones anómalas o si el engaño suplantaba a la propia entidad. Lo analizamos con los datos concretos.
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